一封带着泥土气息的草根来信如何能够到达国家领导人的手中？作为窗口直面转型期社会各方矛盾的国家信访局如何接待群众来访？在互联网、新媒体大环境下，怎么能让老百姓足不出户，轻轻点击鼠标便能投诉、举报、反映诉求？昨天，国家信访局一改往日的神秘，历史上首次向在京参加“两会”的全国人大代表和政协委员们敞开大门，向他们详细介绍内部工作流程。
京华时报记者张然
□走进国家信访局
■现场 群众来访
接待窗口按省份划分
昨天上午，12位曾关注信访工作的人大代表和政协委员走进颇为神秘的国家信访局。步入来访接待大厅，按照省份划分的接待窗口前，来访者正在进行登记。随着逐级走访规定的实施，遇到问题应首先在地方反映。在一些窗口前，工作人员正在向来访人员进行解释，并对符合受理条件的予以登记。看到人大代表和政协委员，来访群众一路目送，还有人把打印好的材料举过头顶。
接谈室面对面交流
如果工作人员在窗口登记环节中，发现之前地方政府部门办理程序上有瑕疵的，上访群众就会被安排到接谈室，与工作人员面对面交流。昨天上午，在接谈室里，人大代表、新疆大学生命科学与技术学院教授阿不都拉·阿巴斯向一位来访者详细询问了情况。来访者称，对于工作人员的接待很满意，但因为家乡土地拆迁分配问题心里委屈，不远千里来此，希望问题能够得以反映、解决。
来访接待工作程序
1.规范登记：手检、存包、安检、登记？2.接谈疏导？3.分类办理：上报、通报、交办、转送、协调处理？4.督查督办：通过电话、发函、约谈、派人等方式进行？5.审核归档？6.分析研判：月有分析、季有研判、年有总结、重要节点有专题
■现场2来信举报
办信司日均收信2000封
国家信访局办信司的一间办公室内，工作人员正戴着口罩将多封信件拆封、分类装订。这些都是写给党和国家领导人的信件。日均来信量约为2000封，高峰时达到4000封。
为了做好这份庞杂的工作，国家信访局办信司设有8个处，按照属地原则予以办理。那些来信中提到的重要意见和建议，工作人员会将其编进《信访摘报》等内部刊物进行上报。
部分重要信件有望与总书记和总理“碰面”。代表和委员们了解到，国家领导人对这些内容非常重视，多次给予批示。从这个意义上，办信工作虽为传统业务，却有“民意直通车”的美誉。
一位细心的女代表看到，一个拆封的信件里发现了刀具。据了解，办信的过程中，工作人员也承担着一定的风险和压力，信件要经过严格的安检。
办理来信举报程序
1.分拣？2.阅看交接？3.登记？4.办理：有四种基本办理方式，一是上报，二是转送、交办，三是通报，四是暂存？5.综合？6.督查督办：电话催办、发函催办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查？7.复信：书面回复、电话回复、委托有关地方或部门回复？8.档案整理
■现场3网上投诉
网上信访访民可实时跟进
长途跋涉、风餐露宿，到国家信访局反映问题耗费精力大，行政效率相对较低。为此，去年政协委员高美琴提出了“关于加快推进网上信访制度的提案”。令她高兴的是，她提案中的内容很多都被吸纳进国家信访局的网上信访工作。
近年来，国家信访局全面放开网上投诉受理内容，2015年1月1日起，网上信访开始使用国家信访信息系统。上访群众只需登录国家信访局官方网站并且注册账号，便可以足不出户，在家中反映问题。群众还可以上网实时跟进每一步操作，最终满意度评价也掌握在他们的手里。
据了解，由于这一信息系统在全国各级信访系统之间互联，上级可以随时查看、督查，国家信访局向地方转送、交办的投诉事项按期办结率达68.5％，比之前提升了近20个百分点。2014年，国家信访局受理的信访中，来信（件次）占比25.8%，来访量（批次）占比35.1%，网上信访占比39.1%，网上信访量分别超过了来信、来访量。
受理网上投诉程序
1.核实甄别：自收到投诉事项之日起5日内决定是否受理？2.受理办理：对于受理的投诉事项，视情况向省级信访工作机构转送、交办等？3.回复告知？4.督查督办：对重要投诉事项的办理情况采取电话、发函、约谈、实地督查等方式进行督促、检查和指导？5.审核归档？6.综合分析？7.通报情况
□制度创新
上访者满意度纳入工作考评
国家信访局副局长张恩玺介绍，目前除了网上受理信访外，国家信访局还引导群众及时就地解决问题，实行逐级走访。去年5月1日至年底，群众进京上访同比批次、人次分别下降8%和21%。同时，加大对信访事项督办力度，把上访者是否满意作为工作的考评指标。大力推行诉访分离，对应当通过司法途径解决的诉求，疏导信访群众向政法机关反映。
据悉，目前国家信访局正在和国务院法制办一起，协调指导信访工作任务较重的部门分类梳理本领域处理投诉请求的法定途径，列出清单。第一批试点的公安部、民政部、人力资源社会保障部、卫生计生委等4家单位，已制定了相关清单并将陆续公布。
□信访秩序
当前信访形势总体平稳向好
张恩玺介绍，当前信访形势总体平稳向好。去年以来，信访总量、来信、来访、非正常上访下降，网络信访上升。信访秩序好转，没有发生因信访问题影响社会稳定的重大案件。但信访形势依然严峻。一方面，老问题依然突出，比如去年，城乡建设、劳动社保、国土资源等方面的信访突出问题数量仍居高不下，合计超过总量的一半；另一方面，一些新矛盾不断显现。其中招生考试、金融财税、交通运输、环境保护等方面问题同比都有较大幅度上升。此外，一些群体性利益矛盾隐患增多，特别是因非法集资等涉众型经济案件引发的大规模聚集上访时有发生。
□委员感言
心情“沉重又惊喜”
活动结束后，全国政协委员钟晓渝感叹，心情“沉重又惊喜”。他称，排着长队的信访群众期盼的眼神、希望解决问题的心情使人感到心情沉重，这说明转型期伴随着很多社会问题，生活在最底层的老百姓迫切希望求得问题的公正解决。令他惊喜的是，亲身感受到了“大闹大解决、小闹小解决”、“拿钱买平安”、“摆平就是水平”的怪现象不再。信访工作纳入法治化轨道，切实打造阳光信访、责任信访、法治信访。
□代表建议
设立跨地区督察局
经过详细的视察，代表和委员们结合自身调研积极发表了意见和建议。人大代表谢德体、魏旋君提出建议，希望信访系统借鉴国土、环保、审计这些部门的经验，在全国西南、华北、西北等区域设立一些跨省的督察局，减轻国家信访局的压力；人大代表何寄华建议国家信访局加强信访数据的分析，为国家相关部门更好地决策提供重要依据。
国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴表示，国家信访局将认真听取、分析、吸纳意见和建议，2015年深入推进信访工作制度改革。
